As seções de Perguntas Frequentes (FAQ) são uma oportunidade de se conectar com seu público e surpreendê-lo com uma experiência de atendimento satisfatória.

Essas seções são mais do que um simples obrigado; elas podem aumentar sua taxa de conversão e criar um vínculo com os visitantes. Neste post, vamos explorar exemplos de perguntas frequentes e templates que você pode utilizar para criar uma FAQ que realmente ajude seu público. Acompanhe!

Por que você precisa de uma seção de perguntas frequentes?

Uma boa experiência no site antecipa as necessidades do usuário em todas as etapas de sua jornada. As perguntas frequentes são parte disso, e seu objetivo é esclarecer a maior quantidade possível de dúvidas.

Uma seção de perguntas frequentes deve:

  • Fornecer respostas concisas;
  • Ajudar o usuário a entender como usar o site;
  • Facilitar a finalização de compras;
  • Orientar a próxima ação do usuário;
  • Instruir que problemas serão resolvidos;
  • Reduzir a demanda no atendimento ao cliente;
  • Aumentar a conversão e os checkouts.

Quando um cliente precisa entrar em contato porque não entende algo, isso gera atrito e pode resultar em uma oportunidade perdida.

Uma seção de perguntas frequentes é o mesmo que uma base de conhecimento?

Embora ambas sejam essenciais, suas funções são diferentes. As seções de perguntas frequentes são compostas por categorias e perguntas com respostas curtas. Por outro lado, uma base de conhecimento é mais abrangente e organiza informações detalhadas sobre os produtos e serviços oferecidos.

Um exemplo disso é o Mailchimp, que usa guias e tutoriais em vez de uma seção de FAQ comum.

As perguntas frequentes costumam ser as que os usuários fariam quando contatam o suporte:

  • Como faço para devolver um item?
  • Quanto custa a entrega?
  • Como abro uma conta?

A base de conhecimento se aprofunda mais, abordando como utilizar o serviço:

  • Como crio um novo segmento?
  • Como adiciono contatos a uma lista?
  • Como verifico aberturas de e-mail?

Enquanto ambas podem se sobrepor, a diferença reside na profundidade e na apresentação do conteúdo.

Perguntas frequentes – práticas recomendadas

Para criar uma seção de FAQ eficaz, considere as seguintes práticas:

  • Agrupe categorias de forma intuitiva. Isso facilita a navegação.
  • Escreva suas perguntas pela perspectiva do cliente. Isso ajuda na compreensão.
  • Use uma linguagem simples. Evite jargões do setor.
  • Utilize o tom da sua marca. Isso mostra a qualidade do serviço.
  • Seja conciso. Responda de forma direta e objetiva.
  • Organize visualmente as informações. Caixas de texto drop down são úteis.
  • Coloque as perguntas mais frequentes no topo. Isso cria hierarquia de informações.
  • Atualize as informações regularmente.

Onde encontrar perguntas relevantes para a FAQ

Para escrever suas perguntas, inicie ouvindo seu público:

  • Atendimento ao cliente: Converse com a equipe para identificar problemas recorrentes.
  • Pesquisa no site: Analise as palavras-chave que os usuários buscam.
  • Google Search Console: Confira as dicas de pesquisa.
  • As pessoas também perguntam: Utilize essa ferramenta do Google.
  • Quora e outros sites de perguntas: Pesquise tópicos relevantes e dúvidas.
  • Pesquisa de palavras-chave: Identifique perguntas relacionadas às categorias do seu site.

Como encontrar perguntas para FAQs com uma ferramenta de pesquisa de palavras-chave

A ferramenta Keyword Magic Tool pode ser útil para isso.

Você pode optar por uma pesquisa mais abrangente ou focar na sua marca especificamente. Ao buscar por termos como “software de e-mail marketing”, você poderá identificar perguntas relevantes.

Quando você filtra as perguntas com modificadores como “como” e “o que”, é mais fácil encontrar FAQs pertinentes, mesmo se sua marca for nova. Olhar para concorrentes também pode trazer boas ideias.

Exemplos e templates de FAQ

Perguntas frequentes para e-commerces

Empresas de comércio eletrônico devem priorizar logística e envio. Aqui estão algumas perguntas importantes:

  • Posso devolver um item se não servir?
  • O que faço se receber um produto com defeito?
  • Como posso saber onde está meu pedido?

A ASOS, por exemplo, organiza suas perguntas em categorias, permitindo a navegação fácil e clara, com uma experiência sem atritos.

Categorias de perguntas para FAQ de e-commerce:

  • Entrega: custos, prazos e problemas com não recebimento.
  • Devoluções: política e como devolver itens.
  • Pedidos: o que fazer se algo der errado.
  • Produtos: guias de tamanho e cuidados.
  • Pagamentos: opções e resolução de problemas.
  • Conta: como configurar e gerenciar sua conta.

Perguntas frequentes para empresas SaaS

No setor de SaaS, a capacitação do usuário é fundamental. As FAQs geralmente abordam:

  • Como iniciar e usar o serviço.
  • Opções de faturamento.
  • Solução de problemas comuns.

Empresas como o Google e o Spotify têm seções de ajuda bem estruturadas para educar seus usuários sobre como usar suas plataformas.

Categorias de perguntas para FAQ de empresas SaaS:

  • Primeiros passos: como utilizar a plataforma.
  • Usando o serviço: guia sobre recursos principais.
  • Faturamento e assinatura: custos e opções de pagamento.
  • Solução de problemas: como corrigir questões comuns.

Perguntas frequentes para serviços de reserva

Essas FAQs devem ser abrangentes, especialmente para abordar termos de cancelamento e regras de venda.

O Airbnb exemplifica isso, oferecendo uma base sólida para seus usuários. Já a Jet2, com um layout minimalista, facilita a localização de informações importantes.

Categorias de perguntas para FAQ de serviços de reserva:

  • Como reservar: como fazer reservas e pagamentos.
  • Específico do serviço: detalhes sobre voos e aluguel de carros.
  • Termos: condições e aspectos legais.
  • Conta: gerenciamento de conta.

Perguntas frequentes para marketplaces

Essas FAQs são divididas entre compradores e vendedores, enfatizando orientação para os vendedores.

A Etsy e a Vinted são exemplos de marketplaces que, mesmo com abordagens diferentes, mantêm suas FAQs bem estruturadas e focadas nas necessidades do usuário.

Categorias de perguntas para FAQ de marketplaces:

  • Compra: como efetuar compras seguras.
  • Venda: como abrir uma loja e enviar produtos.
  • Envio: questões sobre entrega e devoluções.
  • Pagamentos: como realizar pagamentos.
  • Conta: criando e gerenciando sua conta.

Como são os dados estruturados para perguntas frequentes (FAQ Schema)

Não podemos falar de FAQ sem mencionar o schema. O FAQ schema, introduzido pelo Google, facilita a visualização das perguntas na SERP.

Incluir esses dados estruturados pode aumentar sua visibilidade e relevância nos motores de busca.

Exemplo de FAQ schema

Para adicioná-lo ao seu site, basta inserir o código no cabeçalho da página e testá-lo com a ferramenta apropriada.

Como usar a ferramenta Auditoria do site para verificar seu schema

A Auditoria do site da Semrush ajuda a rastrear suas páginas que possuem schema. Isso facilita a correção de possíveis erros.

Manter todas as informações organizadas é fundamental para garantir que suas FAQs estejam sempre atualizadas e otimizadas para SEO.